文章來源：中國保險報網(wǎng)

□記者 朱艷霞

長期以來，車險銷售以通過4S店、代理公司批發(fā)銷售的模式為主，導致保險公司面臨“有渠道，無客戶”的困境。在這種情況下，直客業(yè)務對保險公司來說至關重要，一方面可以收回自己的話語權，另一方面可以提升客戶體驗，增強客戶黏性。保險公司如何獲得更多的直客業(yè)務呢？華泰保險引入立足社區(qū)的EA模式或許能夠給我們提供一些啟發(fā)。

EA是專屬代理人的英文縮寫，它是一種以社區(qū)門店為銷售平臺，專屬代理一家保險公司的產(chǎn)品，以個人、家庭、小微企業(yè)為服務對象，提供優(yōu)質、便捷服務，EA門店接受保險公司專業(yè)培訓，也按照保險公司管理要求統(tǒng)一規(guī)范運作。同時，EA又是一個獨立的法人，自主經(jīng)營、自負盈虧。

據(jù)了解，華泰保險最早將EA模式引入國內，目前在全國已有5000多家門店，他們駐足社區(qū)，為社區(qū)居民提供高質量的保險服務。

近日，《中國保險報》記者來到貴州省遵義市，采訪了市內兩家EA門店的店主。

喻葉：“多伸一次手，就多一次機會”

穿過喧囂的鬧市，記者一行來到位于遵義市老城區(qū)的電廠家屬院。這里比較僻靜，老年人居多，喻葉的EA門店便扎根于此。

“這一帶方圓十里沒有其他保險機構，只有我一家，開業(yè)不到3年我已經(jīng)有近1000名穩(wěn)定客戶了?！庇魅~頗為自豪地說。

3年前，喻葉還在經(jīng)營一家修車廠，他想換份工作，但是又沒什么好的方向。一次偶然的機會，他遇到了華泰保險遵義中支員工，聊到了EA門店，他很認同這種經(jīng)營模式，便抱著試試看的心態(tài)加入了保險行業(yè)。

開店選址對于EA經(jīng)營至關重要。EA門店立足社區(qū)，貼近客戶，一般人會選擇比較繁華一些的新興社區(qū)，但是喻葉卻選擇了老城區(qū)的一處老社區(qū)。對此，他表示：“繁華地帶的社區(qū)周圍會有很多保險機構，競爭特別激烈，而這一帶屬于‘藍?！?，別看房子不是新的，但是這里住的都是電廠老職工，他們的收入可不低。”

門店開業(yè)后，憑借“近在咫尺”的便利服務，很快得到了社區(qū)居民的認可。據(jù)了解，周邊3個小區(qū)近1000戶家庭中40%的車險業(yè)務是在喻葉的門店辦理的。這家門店的客廳比一般門店的要大一些。喻葉稱，這是為了方便附近的居民來這里聊天，客廳里擺放著兩排長長的沙發(fā)，里面還有一個房間是專門用來談業(yè)務的。善于交朋友的他和這里的居民打成了一片，他們有什么事情都到門店來詢問。

某天晚上11時，下著大雨，喻葉接到一個曾到門店咨詢過保險業(yè)務的張先生的電話。當時雨水已經(jīng)快漫過張先生的車門檻，他給投保的公司打電話，回復的是等雨小一點就過去。情急之下，張先生翻到了喻葉給他留的名片，抱著試一試的心態(tài)打了電話。盡管張先生不是在他那里投保的，但是接到電話，他還是義無反顧地去幫忙。喻葉一邊安撫他的情緒，一邊準備拖繩等急救設備。等他到達現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，雨衣根本擋不住雨水，張先生全身上下都濕透了。等他們把車拖出水坑后已經(jīng)是半夜12時30分了。

“無論你在哪家公司購買的保險，只要需要我，我一定會出現(xiàn)在你身邊?！庇魅~表示，多伸一次手，就多一次機會。后來才知道，張先生是一家房地產(chǎn)開發(fā)公司的老板，他把他公司及員工所有車輛保險、員工的意外險、工程險全部交給喻葉來做，并一直保持良好的合作關系。

喻葉介紹，他只做直客業(yè)務，所以與社區(qū)居民搞好關系非常重要。為了招徠更多的客戶，他經(jīng)常在社區(qū)里搞一些活動。逢年過節(jié)，他也會帶上精心準備的禮品跟隨居委會去慰問社區(qū)里的老人。

在喻葉看來，做車險拼的就是服務。為了維系好近1000名客戶，平時工作中，他只要不外出，便反復研究客戶數(shù)據(jù)和臺賬，看客戶有哪些需求，并提前與客戶溝通。例如，很多客戶沒有時間去驗車，他便將一段時間內到期的車主統(tǒng)計好，一一幫忙驗車?！岸荚谝粋€社區(qū)里，比較方便，一天我可以幫客戶驗15輛車?！彼f。

除了協(xié)助客戶辦理車輛年審外，喻葉組織社區(qū)客戶活動，如茶座會、徒步戶外活動等，這樣可以拉近客戶，增加與客戶的溝通、交流機會。

在喻葉的門店里，貼著車險、家財險、意外險、百萬醫(yī)療險等產(chǎn)品的宣傳畫，目前他正在加緊學習非車險產(chǎn)品銷售的相關知識，一方面是提高非車險產(chǎn)品保費的占比，另一方面為將來的業(yè)務擴展打下基礎。

李遠鑄：“你只管安心開車，剩下的事我們來”

與喻葉不同，李遠鑄在加盟EA門店之前已經(jīng)做了10多年的保險業(yè)務員，對服務質量的追求讓他加入了華泰。

“以前我只負責展業(yè)，但是在華泰我不光賣保單，還可以提供各種承保、協(xié)助查勘、理賠服務，為客戶提供一條龍服務，這樣有利于增強客戶忠誠度，也有更多的話語權提高服務的質量?！崩钸h鑄向車險客戶承諾，“您只管安心開車，剩下的事情由我們來做?！?/span>

他是這么說的，也是這么做的。一天傍晚，他接到客戶的出險電話。趕到現(xiàn)場后得知，這位客戶在遵義做生意，并不是本地人，開車時不小心撞到了一輛單車。他幫助客戶與被撞人調解，將事件做簡易處理，并帶客戶到醫(yī)院檢查、輸液，直到大半夜送客戶出院，全程陪同。后來，這位客戶成了他的好朋友，并給他介紹了很多客戶。

為了提升客戶體驗，李遠鑄不斷擴大服務項目，提供免費將車送到修理廠、幫助客戶車輛加油、年審等服務，頻頻獲得客戶稱贊。

隨著商車險費率改進一步深化，中小財險公司面臨的市場競爭壓力也在升級?！耙肫瞥斍八媾R的發(fā)展困局，只能拼服務了。”李遠鑄堅定地說。

同時，他的門店也在進行業(yè)務轉型。一方面，更積極主動地積累社區(qū)直客業(yè)務。多年的保險從業(yè)經(jīng)歷讓他積累了一些車商、4S店的渠道資源，但是這些渠道資源并不能為門店的長期可持續(xù)發(fā)展提供穩(wěn)定的客戶，也無法發(fā)揮出門店客戶服務的優(yōu)勢，而發(fā)展直客業(yè)務是EA門店的主攻方向，可以充分利用門店的服務優(yōu)勢，提高客戶續(xù)保率和門店盈利能力。另一方面，向非車險業(yè)務轉型。以前，EA門店只做車險，業(yè)務比較單一，現(xiàn)在華泰保險為EA門店研發(fā)了近百款專屬產(chǎn)品，涵蓋家財險、意外險、小微企業(yè)綜合保障保險等等。李遠鑄的門店也在逐步提高非車險產(chǎn)品保費占比，以期實現(xiàn)更加合理的保費結構。

如今，保險科技如火如荼。中小財險公司都希望能抓住科技創(chuàng)新的契機，增強自身的發(fā)展動力，在投保、理賠等服務環(huán)節(jié)提升客戶體驗，創(chuàng)新保險產(chǎn)品和保險服務。在這方面，李遠鑄表示，正在嘗試使用“E店?！睘榭蛻籼峁┤轿坏墓芾矸?。據(jù)了解，華泰保險今年開發(fā)了“E店保”，實現(xiàn)了全險種移動銷售，客戶360度管理和商機管理，并且集成了直播課堂、在線理賠、積分商城等功能，這些都讓EA店主能夠更好的開展業(yè)務。

“我很享受在華泰拼服務的過程。”李遠鑄表示，盡管當前行業(yè)面臨著寒冬期，今年他的門店的保費收入有所下滑，但是他卻很對未來充滿信心?！拔矣X得明年就會好起來，整個經(jīng)濟形勢好了，行業(yè)越來越規(guī)范，我們這種EA模式只會越來越好。寒冬都來了，春天還會遠嗎？”李遠鑄樂觀地說。